Jak prosić o opinię, żeby ją otrzymać?  Dlaczego klienci nie wystawią rekomendacji? W jaki sposób skutecznie  zdobywać opinie dla firmy? Takie pytania często padają na szkoleniach dotyczących reklamy oraz Social Mediów. Wiele osób nie sądzi, że w Internecie w dużej mierze duży wpływ na sprzedaż, ma opinia innych klientów, jak otrzymywać ją regularnie?

Na początku, powiem Ci, dlaczego warto dbać o opinię na swoich kanałach reklamy w Internecie. Często zdarza mi się, że osoby prowadzące firmę, zaczynają dbać o opinię, kiedy otrzymają negatywną, która szkodzi ich biznesowi. Pamiętaj, że jeśli pozytywnych opinii jest wiele, to ta 1 negatywna tak nie „zaboli”, dlatego warto o opinie dbać regularnie.

Prawda stara jak świat:

Niezadowolony klient wyrazi swoją opinię niepytany, jak tylko pojawi się ku temu okazja.

Niezadowolony klient będzie opinię promował i rozpowszechniał, gdzie tylko się da.

Zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi wrażeniami z 1-2 osobami, a niezadowolony powie 10 osobom i więcej, naciągając prawdę. 

Dlaczego opinie w internecie są tak ważne w biznesie online?

Jeśli chcemy w Internecie pozyskać nowych klientów, z tak zwanego rynku zimnego, czyli takiego klienta, który nas bezpośrednio nie zna, ale zainteresować może go nasza oferta, pierwsze na co spojrzy potencjalny klient, zaraz po cenie, będą opinie. A tutaj już wiele od nas zależy, jakie one są oraz ile ich posiadamy.

Dodatkowym argumentem, który przemawia za tym, aby o opinie np. na Facebooku dbać jest fakt, że profile, które mają dużo rekomendacji, ale też takie, u których opinie pojawiają się regularnie, mają lepsze wyniki wyszukiwania, więc jest większe prawdopodobieństwo, że klient na nas trafi, szukając hasła oraz usługi, jaką oferujemy.

Mam nadzieję, że już wytłumaczyłam Ci już dlaczego opinie są tak ważne. Teraz przejdźmy do tego jak je pozyskiwać.

Klient nie wie, że jego opinia w internecie jest ważna, dopóki mu o tym nie powiesz?

Oczywiście, że tak! Klienci nie wiedzą oraz nie wierzą w to, że ich opinia ma dla nas czy firmy jakieś znaczenie. Wydaje im się, że pytasz o opinię z grzeczności, albo dlatego, że taka jest procedura, a kiedy oni wysilą się i napiszą, co ich zdaniem możesz zmienić, poprawić, ulepszyć, tak naprawdę nic z tym nie zrobisz?! Dlatego jeśli zależy Ci na opinii, feedbacku, rekomendacji, musisz najpierw sprawić, aby klienci zaufali Ci, żeby zrozumieli, że jeśli prosisz o szczerą opinię, to coś potem z nią zrobisz. To jest wtedy prawdziwa rekomendacja, ale warto, aby klient powiedział Ci o tym przed wystawieniem tego w sieci. 

Pobierz bezpłatne banery dla branży beauty i nie tylko, wydrukuj i postaw/powieś w widocznym miejscu w swojej firmie!

Kliknij i pobierz 

Ułatwiaj pozostawienie rekomendacji!

Kiedy pytasz o opinie, zadaj mu pytanie, na które może odpowiedzieć w rekomendacji, dzięki temu wystawi ją szybciej bez zbędnego myślenia: “co napisać…hmmm”?

Przykładowa treść:

“Dzień dobry,
Dziękujemy za korzystanie z naszych usług, dbając o komfort oraz jakość chcielibyśmy poznać Pana/i/ Towją opinię na temat naszego salonu/sklepu/ (nazwa) czy pomoże nam Pan/i w rozwoju i uszczęśliwi kilkoma słowami na nasz temat? Opinię proszę pozostawić  w tym miejscu (link)

Dla ułatwienia przesyłamy pytania, na które może opowiadać rekomendacja:

• Co sprawiło, że wybrała Pani nasze produkty/usługi?
• Za co ceni Pani nasze produkty/usługi?
• Czym wyróżniamy się na tle konkurencji?
• Za co warto nas pochwalić?

pozdrawiamy zespół xxx “

Jak i gdzie prosić klienta o wystawienie opinii?

Najlepiej chwilę po wykonaniu usługi, kiedy jesteś w stanie ocenić jego zadowolenie. Jeśli jest to dla przykładu salon beauty, może to być podczas płacenie za usługę i umawiania na kolejny termin. Dobrym pomysłem jest zostawienie na ladzie ramki z prośbą o opinie w internecie. Klientka samowolnie przeczyta informację podczas czekania na wizytę czy rozliczenia, a co przeczytane = lepiej zapamiętane!

Dodatkowo warto co jakiś czas napisać sms/wiadomość na messenger czy email lub zadzwonić tel z bezpośrednią prośbą o wystawienie rekomendacji, wtedy warto zaoferować coś w zamian, aby wzmocnić przekaz.

Gdzie Klient może zostawić opinię? Gdzie zbierać opinie?

• Na Facebooku, pamietaj, aby wysłać klientowi link prowadzący konkretnie do opinii, aby nie musiał szukać. Ważna wskazówka: zrób sobie screen z opinii, zapisz je w jednym miejscu i zrób z nich posty. To dobry sposób na komunikację w formie posta czy wideo i zachęcenie  do wystawienia opinii przez innych. Dodatkowo to ważne, ponieważ ostatnio opinie znikają z Facebooka ze względu na zmiany, jakie wprowadza. Opinie mogą znikać również jeśli masz niepełne informacje o firmie, w zakładkach m.in brakuje adresu.
• Wizytówka Google, tutaj również pamiętaj, aby wysłać klientowi link prowadzący konkretnie do opinii, aby nie musiał szukać. Możesz zrobić screen i dodać go jako post, by zachęcić klientów z Facebooka do wystawienia opinii również w tym miejscu.
• Wiadomość prywatna? Czasem właściciele firm skarżą się, że otrzymują rekomendacje w emailu lub w wiadomościach na messenger, a kiedy proszą o wystawienie jest cisza lub Klient wystawia dużo krótszą opinię. Sposób na to? Zrób screeny z wiadomości i opublikuj ją (pytając wcześniej klienta czy możesz z jego nazwiskiem), jeśli nie odpowie nic lub nie zgodzi się na pełne dane, zakryj je, wykorzystaj w Social Mediach lub na stronie www jako cytat  lub mix rekomendacji.
• Inne profile, z których korzystasz w celu pozyskiwania klietnów może to być moment, booksy, opineo czy strona www.

Czy za opinię Klient powinien coś otrzymać?

Jeśli bardzo zależy Ci na rekomendacjach a masz im mało, ponieważ zaczynasz lub nigdy wcześniej o to nie dbałaś, możesz zaoferować “coś”, ale to nie jest przymus. Warto wypracować od początku z klientami system regularnych rekomendacji, ale na początku może okazać się że to nie wystarczy.

Przygotowałam kilka pomysłów na to, jak pozyskać opinię w zamian za nagrodę:

• Zaskocz Klienta, który wystawił opinię, dziękując mu i oferując rabat na usługę podczas płatności, przy innym kliencie. Nic tak nie pobudza motywacji jak nagrody i bonusy. Wymień opinie użytkowników na niewielki, kilkuprocentowy rabat albo możliwość udziału w konkursie. Nawet drobne gratisy zachęcą klientów do podzielenia się swoimi wrażeniami.
• Prowadzisz system lojalnościowy? Dodaj na nim informację o dodatkowej nagrodzie i bonusie w zamian za wystawienie opinii! Wskaż dokładnie, gdzie klient ma zostawić opinię oraz w jaki sposób ma zgłosić się po odbiór nagrody.
• Postaw baner z prośbą o opinię w widocznym miejscu! Najlepiej, aby była ta lada czy lustro, w którym przegląda się chwilę przed wyjściem!
• Zorganizuj konkurs, zabawę lub loterię na najciekawszą opinię w danym miesiącu i nagradzaj!

Co z opinią negatywną? Jak radzić sobie z negatywna opinią na Facebooku?

Niestety ten temat, chociaż mało przyjemny jest warty uwagi. Niestety każdy kiedyś się z tym zmierzy, czy to trafiając na klienta, którego nie byliśmy w stanie zadowolić, czy po prostu konkurencja pozazdrości nam i podeślę kogoś. Warto być przygotowanym i wiedzieć co robić. Po pierwsze, na opinię negatywną należy reagować szybciej niż na pozytywną, ale warto też przemyśleć odpowiedź, by była kulturalna i doprowadziła do edycji lub skasowania jej. Warto poprosić o wyjaśnienie sytuacji (jeśli wiemy że to podstawiona osoba), poprosić o kontakt, zaoferować rozwiązanie. W tej sytuacji nawet jeśli opinia pozostanie w takiej formie na zawsze, warto, aby inny klient który zobaczy ją za jakiś czas, widział że probowaliśmy rozwiązać i wyjaśnić sytuację.

Na koniec! Moje TIPY 

Czy wiedziałaś, że wystawiając opinię  na Facebooku z telefonu, możesz dodać do niej zdjęcia? Sprytne co nie? To ważne np. przy usługach beauty, dlatego zasugeruj swoim klientom wystawienie jej z telefonu.

Do czego mogą się jeszcze przydać informacje na temat Twojej usługi? Traktuj opinie jak badanie rynku. Wyciągaj wnioski. Udoskonalaj usługę i pielęgnuj dobre praktyki, które udało Ci się już wypracować. Opinie możesz także wykorzystać jako element wpisu w poście. Jeśli posiadasz stronę internetową, dodaj pasek „klienci o mnie” z wybranymi, najbardziej pochlebnymi i rzeczowymi opiniami na temat Twojej usługi. Pamiętaj, aby przy okazji rozmowy z klientem w sprawie rekomendacji wybadać czy usługa spełniła jego wymagania, jeśli tak poproś o wystawienie jej online oraz polecenie znajomym, jeśli nie – dopytaj o szczegóły niezadowolenia. Bądź pokorna i wysłuchaj do końca.

Mój wpis był pomocny? Prowadzisz biznes w branży beauty?

Zajrzyj tutaj:

Jeśli prowadzisz biznes w innej branży, zajrzyj na naszego Facebooka, znajdziesz tam porady, live i na zaproszenia na szkolenia.

https://www.facebook.com/ambitnamarkapl

Przeczytaj także:

Jak pozyskiwać opinie? 14 sprawdzonych porad